Artículo escrito por Sergi Guardeño, de GTI Academy.

«Tu escudo de armas» es un recurso que suelo utilizar habitualmente cuando estoy conociendo a un taller, bien sea por un proyecto de consultoría o bien sea en una formación. La cara suele ser, como mínimo, curiosa cuando les pido, dibújame el «escudo de armas de tu taller».

Recordemos que hace 500 años, las familias nobles o adineradas, trabajaban la heráldica de su apellido, dotando al escudo de la familia de señas identitarias de la misma, escudos, como la procedencia de su linaje, las propiedades de su casa o los éxitos en batalla conseguidos. A fin de cuentas, no eran tan diferentes a las actuales empresas aquellas familias del siglo XV o XVI ¿verdad?

La diferencia está en el “donde” encontramos esos valores. Me gusta decir que aquel escudo contenía la información que hoy puede reflejar nuestra página web.

Hoy solemos navegar en páginas en las que encontramos pestañas que hablan de “nuestros valores” o “conócenos”. Es ahí a donde quiero llevar a nuestro amigo, propietario del taller.

Ahora hagamos ese ejercicio juntos si te parece, ya que estás leyendo estas líneas, aprovechemos. Folio en blanco, lápiz y un escudo dibujado, o en su defecto por no complicarlo, una cruz, que separe cuatro espacios, los cuatro cuarteles de tu escudo. Y en cada uno de ellos, una seña identitaria de tu negocio. ¿Dime por qué cuatro conceptos o valores quieres que sea reconocido tu taller? ¿Por qué te eligen tus clientes?

Escribe, escribe, que yo te espero…

¿Sí? ¿Los tienes?

Ahora el ejercicio pasa a un nuevo nivel, ahora es cuando has de convertir esos conceptos en tu mantra, has de asegurarte de cumplirlos con cada uno de tus clientes, saber si conocen esos valores o solo los conoces tú y son sueños, pero no estás consiguiendo que te reconozcan de esa manera, ¿quizás no consigues reflejar lo que quieres? O de lo contrario, esa imagen de ti que proyectas, ¿la puedes cumplir siempre?

Es un ejercicio de honestidad brutal, a veces duele lo que uno va a descubrir.

Los propietarios marcan cuatro valores, suelen ser conceptos como honestidad, transparencia, profesionalidad, confianza, trato personalizado, servicio, etc.

Pero de verdad, ¿qué significan?

Ser profesional, querer transmitirlo, dibuja una serie de condicionantes. Cumplir estrictamente el plan de mantenimiento del fabricante, por ejemplo, qué perfil de productos propones a tu cliente, cómo lo comunicas, qué uso das de los datos de tu cliente, etc.

El trato personalizado habla sobre tu atención telefónica, sobre tu recepción activa o tu servicio de postventa y seguimiento tras la reparación.

Tu transparencia lo hace sobre toda esa trazabilidad que el cliente conoce mientras está el coche en el taller, documentada en imágenes e información que tú le envías.

Y así podemos desgranar cada uno de los puntos que hayas decidido marcar en ese escudo, analizando en detalle si lo cumplimos siempre y nuestros clientes realmente nos eligen por ello o es una quimera, nuestra fantasía proyectada en un espejo que no refleja exactamente eso.

Y al final, una vez definamos lo que realmente podemos cumplir, dos preguntas más y una idea. Primero las dos preguntas: uno, ¿lo vas a mantener en el tiempo? Y dos, ¿tu equipo se siente identificado con esos valores?

Si tienes dudas, el trabajo sigue. Analiza, resuelve tus dudas y contrástalas con tus colaboradores. No es un trabajo absurdo, este ejercicio te puede ayudar a definir el taller que quieres y debes ser, puede ser tu agenda a 5 años vista. Dotar a tu empresa de un sentido y una orientación, y buscarlo. Preguntándote y escudriñando los porqués de cada uno de los valores identitarios que has marcado, asegurando que lo consigues, incluso planteando cómo lo puedes mejorar. ¿O me vas a decir que tiene sentido estar en un mercado tan competitivo como el actual sin saber quién eres y qué le aportas a tu cliente?

Y como te prometía, una idea final. Mírate esos 4 valores, descríbelos al detalle, explícalos con tus palabras, argumenta qué les quieres dar a tus clientes y cómo lo vas a conseguir. Y cuando lo tengas, descubrirás tu propio plan de marketing.

Ahí lo tenías todo el tiempo.

Esas 4 ideas, desglosadas y fragmentadas, han de pivotar toda la comunicación de tu empresa, y le dirán a tu cliente “por qué te han de elegir a ti”. Más allá de la reparación, de aquella foto que subes a tus redes de un coche molón que entró o de una reparación complicada que solventaste con éxito. Eso que tienes delante es lo que de verdad le importa a tu cliente. Eso le está diciendo a tu mercado, por qué te necesita a ti.