Hace unos días estuve en la consulta de mi doctora de cabecera, me sentí igual que veo sentirse a los clientes cuando llegan a nuestros talleres.
Un trato exquisito, 15 minutos viendo como la doctora escribía en el ordenador, alguna pregunta sobre mis síntomas y derivación al especialista. Equivalente a plazos largos para resolver algo que no funciona. Es el procedimiento habitual.
Nuestro proceso de recepción al cliente-vehículo es parecido, generalizando está claro. Y en el mejor de los casos, porque en muchas ocasiones ni siquiera nos paramos a reflejar en una orden de trabajo el encargo de nuestro cliente, cogemos llaves y ya te llamaremos. Oportunidades de venta tiradas al contenedor de la rentabilidad y posibles futuros legales, algo no baladí, no es el primero ni será el último que por no cumplimentar correctamente la orden de trabajo ha tenidos serios problemas.
¿Quieres o no aumentar tu ticket medio?
Mira los coches reparados durante un periodo determinado, no menos de 6 meses, necesitamos una muestra considerable para el cálculo. Comprueba el importe facturado durante ese periodo y lo divides entre los coches reparados. Ejemplo: 1.000 reparaciones y 200.000 € facturados. Tu ticket medio = 200 €.
Te marcas un objetivo de aumentar el ticket medio en 10 €. Con las mismas reparaciones vas a facturar 210.000 €, un incremento de 10.000 €.
¿Por qué no se hace? ¡¡Con lo fácil que lo tenemos!! ¡¡¡Con las herramientas de la que disponemos!!! Y teniendo en cuenta que según la media nacional, el paso por trabajos de mantenimiento en el taller es del 56%.
Este porcentaje significa que en más de la mitad de las entradas a taller podríamos tener el material en el taller antes de la visita del cliente, aglutinar pedidos de piezas a nuestros proveedores, reducir el tiempo de permanencia del coche en taller y disponer de más tiempo para lo importante, para estar con nuestro cliente durante los momentos de la verdad.
Esto requiere de trabajar la preparación de la visita. De esta manera cuando llegue el cliente a nuestro taller estaremos en perfectas condiciones para realizar una buena recepción activa.
¡¡No hay excusas!! El concesionario se lleva los coches de 0 a 4 años y con menos oportunidades de negocio, al ser un parque joven, invierten mucho dinero en procesos de recepción activa.
En el taller independiente entran a partir del 4º año de vida. Cuanto mejor cuidemos de ese coche, menos problemas futuros tendremos con él. Por lo que el cliente incrementará su nivel de satisfacción y confianza con el taller. El plan de mantenimiento es un tesoro.
El taller tiene que mirar al futuro y apostar por la tecnología. Las nuevas generaciones vienen pisando fuerte, están preparados tecnológicamente y trabajando con los medios actuales no es sencillo planificar bien ni las cargas de trabajo, algo imprescindible para lo expuesto anteriormente.
Una de las mejores maneras de aumentar el ticket medio de la reparación es la recepción activa.
Parece que estemos a finales del siglo XX cuando ya llevamos 24 años del siglo XXI.
Seguimos con agendas de papel cuando en nuestro programa tenemos una digital y/o tenemos la opción de aplicaciones gratuitas para la gestión de citas y carga de trabajo.
Conozco muchos ERP de taller, las agendas de los programas no son la panacea en cuanto a planificación, pero más útiles que una agenda de papel son.
Aun así, las agendas de los ERP hoy en día no son lo suficientemente eficaces teniendo en cuenta las posibilidades que la tecnología actual nos podrían ofrecer.
Quizás, los que estamos en taller o con el taller, no hemos demandado lo que el taller del siglo XXI precisa para la gestión de entradas y la planificación de la actividad. Y la distribución y los fabricantes de softwares para taller tardan en trabajar para estandarizar proceso administrativos y logísticos para la conectividad taller-proveedor y taller-cliente, con lo que se está perdiendo oportunidades para mejorar rentabilidades y calidad de vida, así como aumentar satisfacción de clientes y reducir los costes logísticos de la distribución.
